En la relación con un servicio externalizado la comunicación es siempre la pieza clave de los procesos. En el offshore, la comunicación se convierte en un aspecto crítico.
Trabajar con personas en otra parte del mundo, con otro horario, otra cultura y en ocasiones otro idioma, requiere una gestión específica de la comunicación.
Es necesario establecer los mecanismos y herramientas de comunicación a diferentes niveles. Desde las más formales a las más informales, desde las comunicaciones en situaciones normales a las que tienen que producirse en casos excepcionales y de urgencia.
Los mecanismos de comunicación y los interlocutores para cada caso se deben definir, difundir y controlar. Debemos asegurarnos que todos los implicados conocen y utilizan estos mecanismos de forma eficiente, revisándolos continuamente y, si es necesario, realizar adaptaciones y mejoras en el proceso.
Hay que tener en cuenta las diferencias culturales, aun cuando se hable el mismo idioma. Los conflictos, los malos entendidos, las confusiones, pueden ser fuente de graves conflictos, retrasos e ineficiencias. Es complejo gestionar las diferencias culturales, pero debemos tener mecanismos que garanticen que se han comprendido los documentos y no progresar los errores de comprensión hasta niveles cuyas consecuencias sean difícilmente identificables y asumibles.
No crea que el proveedor no va a tener problemas de comunicación con el centro de offshore. Aunque las grandes empresas de servicios suelen tener personal que habla varios idiomas y que está acostumbrado a trabajar en entornos multiculturales, hay que estar seguros de que van a ser capaces de gestionar la comunicación de forma eficiente y que tienen experiencia en el trato con el centro de offshore que finalmente se va a utilizar, además de utilizar los mecanismos de confirmación suficientes.
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