Un proyecto produce una colección bastante amplia de expectativas. Los clientes suelen tener una idea del alcance del proyecto bastante optimista, el jefe de proyecto puede tener una visión de esfuerzo algo limitada, el equipo puede llegar a tener la aspiración de una proyección profesional, y así un largo etcétera de visiones, aspiraciones e ideas que debemos gestionar.
Gestionar las expectativas empieza por identificar todos los interesados, involucrados, intervinientes o stakeholders del proyecto. Muchos de ellos son bastante evidentes: equipo, usuarios, clientes, proveedores. Otros pueden ser menos fáciles de identificar, por ejemplo, otros departamentos de la organización que de alguna manera se ven afectados por el proyecto, clientes de nuestros clientes, la dirección general, etc.
Para gestionar las expectativas hay que tener en cuenta tanto lo explícito y como lo implícito, lo que se dice y lo que la gente imagina o visualiza a partir de lo que se dice. En el ámbito de lo explicito hay que asegurarse que todos los involucrados tienen una información completa y sin distorsiones sobre el alcance, coste, plazo y calidad que se puede esperar del proyecto. Esta información debe ser compartida tanto al principio del proyecto como ante cualquier cambio que se pueda producir sobre cualquier elemento relevante.
Aprovechar que la gente se imagina más allá de lo que se dice es algo muy utilizado durante el proceso de venta de los proyectos, pero termina siendo fuente de frustraciones y problemas. Los clientes y usuarios tienden a desarrollar una imagen mental del alcance del proyecto que suele ir más allá de los que se recoge en los documentos de especificaciones o alcance. Por mucho que se refleje con precisión en el contenido de estos documentos, gestionar las expectativas pasa por hacer explícita esa imagen mental de los involucrados, las esperanzas y aspiraciones que los involucrados tienen del proyecto, y resolver cualquier distorsión que se pueda producir.
Si sabemos gestionar las expectativas todos los involucrados conocen que se puede esperar del proyecto, el cliente tiene claro que productos se van a entregar, la dirección conoce los beneficios reales del proyecto, el equipo sabe lo que se espera del él y las recompensas que puede esperar, el jefe de proyecto conoce lo que se espera de su gestión, y por lo tanto el proyecto tiene muchas más probabilidades de convertirse en un éxito.